Ik las deze week een interessant artikel in de nieuwsbrief van Ragan Communications. Het ging over een vrouw in Minnesota die naar de film Shutter Island ging kijken en niet tevreden was over de gang van zaken in het filmtheater. Zo was het niet mogelijk om te betalen met creditcard, de ATM werkte niet, er was een onderbreking van de film om mensen te zoeken die niet betaald zouden hebben, etc.

Om haar ongenoegen te uiten stuurde ze een e-mail naar het filmtheater en als antwoord kreeg ze deze verrassende e-mail van de Vice President van het theater:

 “Drive to [a different theater] and also go [expletive] yourself.” “If you don’t have money for entertainment, get a better job, and don’t pay for everything on your credit or check card.”

Nadien kreeg ze opnieuw een e-mail van de Vice President waarin hij zich verontschuldigde voor zijn eerste reactie maar de schade was reeds aangericht. De vrouw plaatste de eerste e-mail op Facebook. Als reactie daarop richtte één van haar vrienden een Facebook-pagina op met als doel om het filmtheater te boycotten en deze pagina kreeg al snel een groot aantal leden, vandaag staat de teller op 5.679.

De reactie van de Vice President is hopelijk een uitzondering en automatisch denken wij Belgen dat zoiets enkel in Amerika kan gebeuren. Maar toch is dit een mooi voorbeeld van hoe een klein incident zich kan ontpoppen tot een groter probleem met wereldwijde aandacht. Het belangrijkste dat we uit een dergelijk verhaal kunnen leren is dat we in deze tijden extra voorzichtig moeten zijn in onze handelingen en communicatie. Dat moesten we altijd al maar in de wereld van Social Media, zoals Twitter, Facebook of YouTube, is snel sprake van een sneeuwbaleffect met grote imagoschade tot gevolg.

Als bedrijf of organisatie is het daarom belangrijk om duidelijke communicatierichtlijnen mee te geven aan de medewerkers. Een slechte reactie op de klantendienst kan bijvoorbeeld leiden tot een gefrustreerde Twitteraar die meteen zijn frustraties met al zijn volgers deelt. Of een filmpje van een roekeloze chauffeur in een bedrijfswagen met bedrijfslogo kan op YouTube terecht komen. Bovendien geldt het ook omgekeerd. Ook de medewerkers maken graag gebruik van Social Media en kunnen hun werkgever mogelijke schade berokkenen wanneer zij zich hierover negatief uitlaten. Kijk maar naar Vodafone UK waar recent nog een werknemer ontslagen werd nadat hij deze boodschap twitterde via het officiële Twitter-account van Vodafone:

 “VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver”.

Goede richtlijnen zijn dus ook op dit gebied onontbeerlijk.

Intel, Coca Cola en IBM geven alvast het goede voorbeeld door specifieke richtlijnen voor het gebruik van Social Media te delen met hun werknemers. Deze richtlijnen kunnen heel uitgebreid zijn maar uiteindelijk is er één vuistregel die vanzelfsprekend zou moeten zijn en dat is wederzijds respect, in elke omgang. Dat gold reeds in het pre-internettijdperk en dat geldt nog steeds. De klant is en blijft Koning!

(image by David Solomons)